我们先来看一组数据：在B2B行业，用户在享受到好的客户体验后会购买更多的产品的比例为62%，有33%的客户会跟超过3个人分享好的客户体验；用户在遭遇糟糕的客户服务互动后会停止购买产品的比例为66%，有54%的客户会跟超过5个人分享糟糕的客户服务体验。
由此可见，好的客户服务与差的客户服务给企业带来的影响真是天壤之别！当下正处于全球制造业服务化转型方兴未艾的时期，如何提高服务体验、提升客户满意度已经成了行业龙头企业在激烈的市场竞争中保持稳定增长的关键。
为此，中国船舶重工股份有限公司控股子公司——青岛双瑞的CRM项目应运而生。
该项目建设从2018年6月13日正式启动，到2018年12月25日验收总结，历时6个月，并提前2个星期完成。事实雄辩地证明，ServiceONE系统不仅能契合方案，更能通过敏捷高效地开发和实施给客户交上满意的答卷。
启动会合影
验收总结会合影
本次CRM项目包含营销和服务两大部分，服务系统基于ServiceONE构建，助力青岛双瑞将客诉从受理、处理到关闭形成闭环管理，每个关键的时间节点进行必要的管控，确保问题得到有效及时的处理；并及时更新备件库数据，有效预测备件数量及生产发货需求。
在2019年的第一个工作日，青岛双瑞特地给ServiceONE项目组发来感谢信，以表示公司以及项目组成员的肯定和称赞！
捧得金杯银杯不如获得客户的口碑！把项目做好是本职，ServiceONE亦非常感谢广大客户的信赖和支持，会在继续深耕行业解决方案的同时，加强行业应用组件的迭代与升级，助力更多企业多快好省地实现营销服务数字化转型。
问：青岛双瑞的运营特点是什么，为什么要启动本次项目？
答：青岛双瑞是国营企业，以研发、生产和销售产品为主，目前制造的船舶压载水系统市场占有率高达90%，腐蚀控制产品市场占有率接近三分之一，其客户对售后服务的及时性有着很高的要求。为紧跟时代，青岛双瑞高层审时度势，以巨大的信心和决心启动CRM项目建设，实现以客户为中心的营销和服务闭环管理。通过系统建设，为公司制造数字化服务化转型打下坚实基础；同时也为公司全球化战略部署赢得先机。
问：具体到售后和客户服务方面，由于双瑞的产品远销30多个国家和地区，这对于服务的及时性和准确性有相当高的要求，本次项目是如何考虑这些问题的对应之策的？
答：400电话能够接通，呼叫中心来电弹屏，客户船舶档案信息一目了然，接通过程中可以根据客户的问题搜索知识库，快速解答客户问题。如果需要上门处理，快速自动派工到全球直属服务站，对应提供上门服务。同时CRM系统也支持售后服务邮件对接，快速响应国外售后咨询服务。
问：系统已经成功上线，根据双方的规划，会带来哪些价值？
答：本期CRM实施主要目标，实现青岛双瑞营销与服务业务管控要求，建设以客户为中心的售前、售中、售后一体化平台，打造青岛双瑞全渠道的客户营销服务模式。随着CRM成功上线，以目标驱动与实际业务相结合，提高业务效益，并提升客户体验，从而给面向客户的投资带来回报。
问：在于双瑞的同事相处的6个月里，从他们的身上你感受到了什么？
答：公司从上层领导至关键用户，对待工作认真负责，配合项目组及时地完成各项任务，执行力非常高，且高效率地执行的同时也保证高质量地完成项目上线工作。项目从调研到上线过程中，大家不耽误手头的本职工作，有强烈的工作责任心，爱岗敬业，勤勤恳恳。这里再次感谢双瑞人，有这样优秀的客户，项目想不成功都难。
问：对于设备制造行业的服务化转型，你有哪些切身总结出来的经验或建议？
答：总结成两点，一是企业真正转变到以客户为中心，深挖高价值客户，以客户需求与驱动企业的后端服务改善；二是服务化的转变意味着向价值链的高端发展，要给客户提供个性化的产品和服务提升竞争优势去谋求跟客户的长期交易。
青岛双瑞是中国船舶重工股份有限公司的控股子公司，主要从事海洋环境腐蚀控制与水处理技术研发、产品设计、生产施工、试验检测及工程总承包。作为全球一指可数的已获得世界7大主流船级社认证的供应商，青岛双瑞制造的船舶压载水管理系统市场占有率居世界前列，电解制氯产品在核电领域市场占有率高达90%，腐蚀控制产品市场占有率接近三分之一。其销售和服务网络覆盖亚洲、美洲、欧洲、中东等地区的30个国家和70个港口，全球业务蒸蒸日上。
ServiceONE是基于徐工、A.O.Smith、苏泊尔、OPPO、奥克斯等行业标杆项目持续研发和完善的全渠道智能化服务系统，可以提供云应用，也可结合微软Dynamics 365进行部署。基于ServiceONE打造的全渠道智能客户服务系统包含在线客户、质保服务、现场管理、配件管理、自助服务、移动服务、客服机器人和IOT整合共8大功能模块，帮助企业在提升客户满意度的同时提升生产力和客户价值。瑞泰ServiceONE已为机械设备、家电家居、消费电子、快消品、地产、服务业等众多行业龙头企业成功实现营销服务数字化转型。
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